Experiência do cliente: o que é e como implantar em seu negócio

Postado por Equipe Tryideas, 06-04-2022 - 01:37

Experiência do cliente: o que é e como implantar em seu negócio

Uma experiência agradável do cliente é essencial para qualquer empresa, pois um cliente satisfeito possivelmente se firmará como um consumidor fiel. Por isso fala-se tanto da importância de trabalhar a experiência do cliente na empresa. Afinal, esse passo é primordial ao processo de vendas e, como sabemos, o marketing "boca-a-boca" ainda faz muito sucesso.

Isso porque quem aprova seus produtos ou serviços tem grandes chances de indicar sua marca para conhecidos e familiares.

Esse é apenas um dos porquês de implantar uma experiência do cliente positiva no seu negócio. Confira o artigo que preparamos e fique informado sobre o tema!


Experiência do cliente

O que podemos entender sobre experiência do cliente

A experiência do cliente nada mais é que a forma como os clientes enxergam sua empresa, isso considerando todas as etapas de compra, e de maneira geral.

Essa visão dos consumidores influencia em como seu estabelecimento está posicionado no mercado e reflete obviamente no lucro que a instituição tem e/ou terá.

A experiência do cliente tem como pontos centrais dois elementos: produtos e pessoas.

O cliente deseja ser bem atendido na loja, bem como desfrutar da qualidade do produto vendido por você. 

Assim, ele tanto procura por um atendimento humanizado como por mercadorias que satisfaçam suas necessidades.

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Qual a importância da experiência do cliente para a empresa?

Uma experiência marcante auxilia na manutenção do fluxo de caixa, além de que uma cartela de clientes fiéis e engajados levam ao reconhecimento do seu negócio de forma orgânica.

A gestão da experiência do cliente possibilita que seu negócio customize a experiência dos seus clientes. Com isso, dá para elaborar uma rede de soluções que atendam a esse público.

Dessa forma, pensar na importância que essa estratégia tem com certeza vai contribuir para o crescimento da sua empresa, já que melhorar a experiência do seu consumidor é convidá-lo a continuar comprando (e também a indicar novos clientes).  

A experiência do cliente: como implantar em seu negócio

A parte mais importante na hora de implantar uma estratégia focada na experiência do cliente é compreender a parte jornada do consumidor que ele está. 

Sabendo disso, sua empresa pode se concentrar em cada ponto de contato com esse cliente, de modo a oferecer uma experiência de valor.   

Confira algumas dicas de como fazer uma boa gestão da experiência do cliente no seu empreendimento:              

1. Estabeleça os Touchpoints (Pontos de contato)

Antes de tudo, os touchpoints são os pontos de contato de uma empresa, os meios de comunicação que ela oferece para os clientes chegarem até a própria. 

Dito isso, fica claro que esses canais são muito relevantes, já que é por eles que se tiram dúvidas e se busca suporte, bem como há espaço para feedbacks e reclamações.  

Logo, é preciso estabelecer quais são os pontos de contato que a empresa possui; depois, é momento de mapeá-los e identificar qual ou quais deles apresentam boa performance.

A partir disso, a análise deve ser feita de forma contínua, já que com com os feedbacks e respostas frequentes dos clientes, a equipe pode traçar melhorias no processo, como possíveis gargalos ou dificuldades de uso dos produtos, por exemplo.

2. Supervisione os canais de atendimento

Não basta saber quais são os canais de atendimento, é necessário monitorá-los. 

Isso é primordial para criar um tratamento personalizado para cada consumidor, ao mesmo tempo que seu comportamento na jornada de compra fica mais visível.

Aqui também dá para enxergar possíveis gargalos na jornada de compra do cliente, ou seja, eventuais falhas do processo logístico que possam estar impedindo esse cliente de finalizar uma compra, por exemplo.

Sendo assim, vale a pena acompanhar como sua clientela se comporta e os canais de atendimento estão aí pra isso. 

3. Padronize a estratégia dentro da empresa  

De nada adianta trabalhar um plano de melhoria da experiência do cliente se uma parcela da empresa não trabalha baseada nessa premissa. 

Ou seja, é preciso uma padronização de todos os colaboradores e equipes em prol do bem do negócio.

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Nesse sentido, é útil fazer treinamentos com os funcionários e instruí-los a saber receber feedbacks e, mais que isso, como reagir a eles adequadamente. 

O objetivo é que independente do canal escolhido pelo cliente ou do colaborador que vai atender aquela demanda, ambos estejam preparados para exercer o que foi combinado com antecedência, sempre visando uma experiência do cliente de qualidade.

4. Disponha de experiências integradas

O atendimento omnichannel, um método que usa diferentes canais de comunicação ao mesmo tempo, ajuda clientes e marcas a se manterem ligadas, melhorando a relação entre eles.

Seja pelo telefone, e-mail ou por chat commerce, os consumidores querem experiências únicas e personalizadas. Se você não buscar oferecer isso a eles, são grandes as chances dele migrar para o concorrente. 

5. Aplique o Customer Success (Sucesso do Cliente)

Nos dias de hoje, é vital acompanhar o sucesso do cliente, porque além de essa atividade trazer várias vantagens, ela é uma etapa primordial para aplicar com sucesso a experiência do cliente no negócio.

Mais que isso, o Customer Success – o Sucesso do Cliente –,  contribui para a satisfação dos consumidores e te auxilia a entender como oferecer melhores produtos e soluções, atendendo assim às expectativas da sua clientela.

Contribuição de um sistema ERP na experiência do cliente

Como vimos, diante da alta concorrência do mercado é fundamental que sua empresa saiba se destacar no setor de atuação. Uma das maneiras é sem dúvidas investir em uma experiência do cliente positiva.

Uma vez que se entende que a peça-chave do processo de vendas é o cliente, com certeza sua equipe poderá focar em estratégias que coloquem essa figura em 1° lugar.

Além das dicas que demos no texto, a utilização de um sistema ERP completo também é essencial nessa estratégia, a começar pela agilidade que o software opera. 

Depois, em vista das inúmeras soluções que essa tecnologia apresenta, fica fácil entender porque muitas empresas estão aderindo a esse recurso.

Então, aproveite para entender melhor sobre o que é um ERP e como ele pode ajudar seu negócio a oferecer uma ótima experiência ao cliente

Desejamos sucesso e até a próxima!

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