Como garantir o sucesso do cliente em sua empresa?
Com o mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam cuidar para reter e fidelizar clientes, além de alcançar novos públicos. De fato, a era digital é bastante rápida e trocar de fornecedores nunca foi tão fácil como agora.
O cuidado para com o cliente tem um lugar de destaque no mercado atual. Sua importância é tanta que ganhou até um nome próprio: sucesso do cliente — customer success, em inglês.
Neste conteúdo, apresentaremos esse conceito detalhadamente para você, assim como traremos diversas dicas de como trabalhar o sucesso do cliente em sua empresa.
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Sucesso do cliente
O que é sucesso do cliente?
O sucesso do cliente faz juz ao seu nome: a ideia principal é fazer com que seus clientes tenham sucesso ao utilizar os produtos que compraram de você.
Meio estranho, não é verdade? Mas devemos pensar nos prós de tomar essa atitude: a fidelização será trabalhada, garantindo estabilidade financeira para a empresa.
No entanto, o trabalho de customer success é bastante complexo, pois requer bastante tato na hora de lidar com os clientes, sem contar na proatividade necessária para realmente entregar resultados sólidos para eles.
Qual a importância do customer success?
O customer success é de extrema importância para qualquer empresa, e isso se dá por um motivo bastante simples: a competição é acirrada; mudar de empresa, do ponto de vista do cliente, é muito rápido.
Dessa forma, é através de estratégias de sucesso que os clientes realmente vêem valor ao contratar sua empresa — ou comprar seus produtos.
Um ponto importante a ser destacado é a diferença entre suporte e customer success, que veremos a seguir!
Existem diferenças entre sucesso do cliente e suporte?
O suporte trata de assuntos técnicos, ou seja, o cliente tentou usar o produto e teve problemas, por isso ele contactou o suporte.
Já o sucesso do cliente vai muito além disso: o time responsável por essa área fará de tudo para que o cliente tenha uma boa experiência ao usar o produto, incrementando ao máximo sua experiência.
A palavra que mais resume o customer success é “proatividade”. O time precisa pensar no cliente antes de mais nada, e isso significa apresentar as melhores opções à ele. Só para exemplificar, se o plano que o cliente usa está acima de seu consumo médio, o time pode trazer planos mais baratos.
Ações como essa fazem os clientes confiarem na marca, além de aproximar o consumidor da empresa.
Quais os benefícios de trabalhar com customer success?
Os principais benefícios do sucesso do cliente são os seguintes:
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Fomentador de receita.
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Reduz a perda de clientes.
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Melhora a experiência de compra.
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Fideliza clientes.
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Aumenta o número de clientes promotores de sua marca.
Resumindo: sua empresa terá mais clientes fidelizados ao longo do tempo, ao passo que esses clientes farão propaganda gratuita de sua marca, que é o melhor tipo de marketing conhecido — o famoso boca-a-boca.
Como implementar um bom customer success?
Agora que você entendeu do que o customer success se trata, veremos algumas boas práticas para implementá-lo em sua empresa.
Antes de mais nada, vale a pena iniciar com um time pequeno e ir aumentando conforme os resultados aparecem. Além disso, utilizar um software de gestão vai ajudar bastante nessa tarefa.
Vamos à implementação!
Segmente seus clientes
Conhecer seus clientes é o primeiro passo para uma estratégia sólida. E isso não é diferente quando o assunto é sucesso do cliente: separe sua base de clientes de acordo com sua relação com a empresa.
Ou seja, existem clientes que detestam seus produtos, outros neutros, nem gostam nem desgostam, assim como uma parcela que adora sua marca.
Ao identificar esses clientes, portanto, fica mais fácil definir objetivos para seu time, tais como: aumentar o engajamento dos clientes neutros.
Entenda os objetivos deles
Todos os clientes têm objetivos, e isso é o ponto central por trás do customer success. A questão é: será que você sabe quais são eles?
Entender os objetivos dos clientes facilitará — e muito — o trabalho do time de sucesso, dado que eles terão material para trabalhar, sem precisar começar às cegas.
Defina processos e estratégias de ação
Ótimas estratégias têm algo em comum: todas elas trabalham com processos definidos.
Acredite, é melhor ter um plano de ação ruim do que não ter nenhum.
Se você quer aumentar o engajamento dos clientes neutros, um ótimo primeiro passo pode ser encontrar uma informação realmente relevante para ele, que esteja relacionada ao produto adquirido.
Encontre o first value do cliente
O first value é um conceito bastante interessante que, como o nome sugere, é o “primeiro valor” que seu cliente quer alcançar com o item que acabou de comprar.
Saber qual é o first value é um grande passo em direção à fidelização do cliente, dado que o time de sucesso pode garantir que ele seja satisfeito, aumentando as chances de fidelizar o cliente.
Desenhe a rota do sucesso do cliente
Se seu produto for complexo, vale a pena traçar uma rota de sucesso do cliente, de modo que o consumidor atinja seus objetivos após a compra.
Isso significa fornecer tudo que é necessário para o bom usufruto do produto, como materiais técnicos, cursos e suporte. A ideia é o cliente usar o produto com a menor dificuldade possível, além de dominar seu uso rapidamente.
Estruture um time apenas para essa área
Como foi dito anteriormente, no início uma ou duas pessoas podem fazer o trabalho de customer success, mas à longo prazo será necessário um time treinado, capaz de atender às demandas dos clientes.
Tome atitudes proativas
Por fim, a proatividade, juntamente com os objetivos do cliente, tem um ponto central.
Ser proativo é justamente o que diferencia o suporte do sucesso do cliente: enquanto o primeiro espera ocorrer um problema para agir, o segundo age antes de o problema acontecer.
Na verdade, a ideia é que nem haja problema na jornada do cliente, mas isso é o cenário ideal, bastante difícil de acontecer na prática.
Ficou claro a forma certa de garantir o sucesso do cliente em sua empresa? Nos vemos no próximo conteúdo!