Como garantir o sucesso do cliente em sua empresa?

Como garantir o sucesso do cliente em sua empresa?

Uma vez que o consumidor é a razão de uma empresa existir, o sucesso do cliente precisa ser um tema pertinente na estratégia de todo gestor que almeja o crescimento do seu negócio. Afinal, são os clientes que fazem o caixa da empresa girar, fazendo o empreendimento ganhar nome no mercado, além de estimular a companhia a sempre melhorar seus processos, resultando em inovações e competitividade no ramo de atuação.

Portanto, seja capacitando os funcionários ou trazendo novos produtos e/ou serviços, assegurar uma experiência positiva possibilita o êxito da própria marca.

Sendo assim, fizemos este artigo com algumas dicas de como garantir o sucesso do cliente em sua empresa. Acompanhe! 

 Sucesso do cliente

Compreenda as necessidades do cliente

Pense bem: se os clientes são a razão do seu negócio existir, por que deixar de lado suas expectativas e necessidades?

Não prestar atenção a esse cenário é o mesmo que perder clientes , consequentemente, possibilidades de novos segmentos. Isso porque caso não encontrem o que procuram na sua empresa, a internet está aí para indicar um concorrente a um clique de distância.

Nesse contexto, existe uma tendência no mercado por produtos e serviços personalizados, feitos de acordo com a necessidade individual de cada consumidor em específico.

Devido a isso, aqueles empreendedores que oferecem um serviço eficaz e ágil tendem a ganhar confiança e preferência dos consumidores pela comodidade oferecida. Logo, preste atenção a esses detalhes, pois eles podem fazer toda a diferença!

Trabalhe o primeiro contato (onboarding)

Sabe aquele primeiro momento em que o consumidor tem contato com sua marca? Pois bem, esse é o onboarding. 

Bastante peculiar, é nessa hora que sua empresa deve focar no sucesso do cliente, pois como não é legal correr o risco de passar uma má impressão logo de início, concorda?

Sua equipe tem de trabalhar em um processo de onboarding orientado, onde o cliente é considerado na utilização de seu produto/serviço.

Nesse caso, portanto, o ideal é eliminar barreiras que possam atrapalhar o bom uso de suas soluções; assim, podem ser planejadas aulas explicativas  sobre a utilização do produto, detalhamento de configurações técnicas etc.

Em resumo, é preciso derrubar as barreiras desse primeiro contato, de forma que o consumidor não fique desestimulado e procure um concorrente.

Treine sua equipe

Antes de investir na estrutura e na melhoria de novos serviços é preciso preparar a equipe para prestar o suporte necessário aos clientes, além de capacitá-los para dispor as soluções da melhor forma possível.

Imagine uma empresa em que os colaboradores não transmitem os ideais da companhia. Provavelmente esses funcionários não serão capazes (e nem terão ânimo) de apresentar os diferenciais da sua marca.

Por isso, a qualificação dos profissionais precisa ser contínua, até porque isso também os ajuda a se manter motivados com o que estão fazendo.

Esse mesmo padrão deve ser repassado a times terceirizados, uma vez que eles têm a mesma missão de representar com autoridade o nome do empreendimento no mercado.

Use a tecnologia para agilizar processos

A tecnologia é uma parceira e tanto quando o assunto é garantir o sucesso do cliente no seu empreendimento, especialmente na aquisição de serviços online. 

Por meio de recursos modernos, o gestor pode conhecer melhor as necessidades do seu público, bem como traçar estratégias direcionadas a ele.

Um desses recursos é justamente o ERP, um software de gestão que unifica os dados do estabelecimento de modo integrado, ligando todos os setores, agilizando processos, aumentando a produtividade da equipe e gerando a satisfação do consumidor.

Com essa ferramenta é possível obter um histórico de compras dos clientes e com isso customizar um perfil de consumo para eles. Assim, são ofertadas promoções e produtos alinhados aos interesses deles.

Outra vantagem importante é a disponibilidade dos dados relevantes sobre o desempenho geral da empresa, o que ajuda na tomada de decisões, evitando prejuízos e ações precipitadas.

Mensure os resultados

Após realizar os passos citados acima, é hora de mensurar o que está dando certo ou não e aí que entram os indicadores de desempenho. 

Lembrando que existem diferentes métricas com o intuito de demonstrar a satisfação do cliente. Separamos dois métodos importantes e vamos explicá-los a seguir.

Taxa de Churn

A taxa de churn avalia o número de cancelamentos de serviços de assinatura em um determinado espaço de tempo. 

O cálculo desse indicador é feito através da divisão do total de cancelamos em um dado período pelo total de assinaturas ativas no mesmo tempo. Em seguida, o gestor deve multiplicar o total atingido por 100 e assim conseguir o valor em porcentagem.

Se sua empresa obter uma baixa taxa de churn isso indica que você está no caminho certo rumo ao sucesso do cliente.

NPS (Net Promoter Score)

É um medidor objetivo e simples que mede a fidelidade do consumidor perante negócios e segmentos de diferentes áreas. Ele funciona a partir de repostas dadas a perguntas fáceis, como, por exemplo:

• De 0-10, qual a chance de indicar nossa solução para um amigo/parente?

Baseado nessa questão, o empreendedor pode encaixar o cliente em escalas diferentes de respostas, como:

• Quem respondeu de 0-6 possivelmente está insatisfeito com o serviço oferecido (cliente detrator, que propaga sua opinião negativa ao público);

• Aqueles que responderem de 7-8, provavelmente não exporão nenhuma opinião sobre sua empresa para outras pessoas, mas não será nenhum problema para eles passar para um concorrente (clientes neutros);

• Por fim, os que responderem 9-10 podem ser classificados como aqueles consumidores fiéis, que não medirão esforços para divulgar gratuitamente sua marca para quem desejarem.

Conclusão

Como pudemos ver, o sucesso do cliente em sua empresa está ligado a fatores como treinamento do time, bem como análise do perfil dos clientes e utilização da tecnologia para ofertar sempre melhores soluções.

Além desses pontos, é essencial que todos os departamentos do negócio trabalhem com um mesmo foco, de modo que a cultura organizacional seja alinhada a um mesmo objetivo, que no caso, deve refletir na experiência positiva do consumidor.

Esperamos que tenha curtido esse conteúdo. Aproveite para continuar no nosso blog e descubra como sua empresa pode gerar interesse em novos clientes. Até mais!