A importância da pró-atividade na comunicação com os seus clientes
Uma característica primordial para a manutenção de uma carteira de clientes é sem dúvida, a manutenção de um status pró-ativo de comunicação com os seus clientes.
Uma característica primordial para a manutenção de uma carteira de clientes é sem dúvida, a manutenção de um status pró-ativo de comunicação com os seus clientes.
Mas, o que essa expressão significa?
Manter um status pró-ativo de comunicação com os seus clientes significa mantê-lo informado, constantemente, sobre qualquer atualização relativa à demanda do cliente.
Isso significa que quando há uma solicitação assim, durante o tempo necessário para atender esta demanda, o cliente deve ser informado periodicamente do andamento das situações ou estágios necessários para que ele seja atendido por completo.
Em termos menos técnicos poderíamos dizer que você precisa manter o seu cliente informado das notícias e eventos daquilo que está acontecendo nos bastidores, relativo ao cumprimento de sua solicitação.
Vamos a um exemplo prático:
Você precisa da realização de um serviço em seu estabelecimento e para isso contrata um prestador de serviço. Você entra em contato com ele, que informa que irá executar o serviço amanhã. Chega o dia combinado e ele não comparece para a realização do serviço. Aliado a isso, ele sequer fornece alguma informação do motivo do seu não comparecimento e também não lhe informa sobre qual seria o próximo dia em que seria possível a execução do serviço esperado.
Neste nosso exemplo, manter um status pró-ativo de comunicação seria o profissional comunicar o cliente antecipadamente os motivos de sua ausência e informar o cliente sobre quando ele pretende comparecer ao estabelecimento para o atendimento de sua solicitação.
Entendemos que equívocos ou imprevistos podem acontecer, mas deixar o cliente no escuro durante algo assim é garantia de insatisfação e desgaste do relacionamento entre cliente e fornecedor.
Em uma linguagem mais coloquial, manter um status pró-ativo de comunicação com o cliente seria não deixar o cliente "no vácuo". Hoje, a competição no mercado é alta e este comportamento equivocado pode ser fatal.
São inúmeros os exemplos que poderíamos citar, no comércio, indústria, serviços, onde notamos que o cliente simplesmente fica sem notícias sobre sua demanda.
É possível que você já tenha passado por isso como cliente, mas já pensou como você age quando é o fornecedor? Você mantém um status pró-ativo de comunicação? Ou o seu cliente ou da sua empresa fica "a ver navios", sem receber qualquer informação que diga respeito a sua demanda?
O fato é que, em empresas de sucesso, que possuem grande qualidade em seus produtos e serviços, pode-se observar que elas prezam em manter um status pró-ativo de comunicação com os seus clientes desde o início do seu pedido, demanda ou solicitação, até a entrega. Neste processo o cliente está sempre recebendo informações sobre o andamento.
Apesar de parecer óbvia e elementar a necessidade desta ação por parte dos fornecedores de produtos e serviços, ainda existem aqueles que não a adotam. Em um mercado altamente competitivo e com clientes cada vez mais exigentes, isso pode trazer danos e perdas irreparáveis.
Por isso mantenha em papel, agenda ou ainda no seu sistema de gestão, um controle das Ordens de Serviço ou controle de solicitações dos seus clientes e os informe sempre que houver uma alteração no status do pedido. Lembre-se de manter um contato pró-ativo também quando não acontecem alterações, mas como um lembrete ao cliente de que a demana dele segue com a empresa e não foi esquecida.