Como a padronização de processos ajuda na organização das empresas
Adotar um padrão significa fazer modificações na maneira como a organização trabalha em diferentes setores e departamentos. Padronizar envolve caracterizar cada processo e deixar claro qual o objetivo de cada um.
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Imagine que você precisou fazer alguns exames para um checkup médico. Ao perguntar como você poderia receber os resultados, quem te atendeu disse que só poderia retirá-los pessoalmente na clínica.
Quando você comparece, o colaborador diz que você poderia ter recebido os resultados pela internet. Então você fica frustrado, pois perdeu seu tempo se deslocando desnecessariamente. Se já passou por uma situação assim, de informações desencontradas, saiba que o problema dessa empresa é a falta de padronização de processos.
Padronizar é estabelecer um modelo a ser seguido por todos os envolvidos em um determinado trabalho. Processo é a sequência de ações para atingir um resultado específico. Pensando no exemplo do início do artigo, padronizar o processo de atendimento significa que todos os colaboradores deveriam ter fornecido a você a mesma informação.
Para que isso aconteça, a empresa precisa elaborar a sequência de ações e documentá-la. Essa documentação deve compor um manual que deve ser estudado por todos os colaboradores para que saibam como executar cada tarefa e entregar o resultado que se espera deles.
Por que padronizar?
O objetivo principal da padronização é organizar o fluxo de trabalho para que os resultados sejam uniformes. Para conseguir isso, é preciso criar roteiros para os processos internos.
Se não existir um padrão a ser seguido, cada departamento ou mesmo cada colaborador passará a tomar decisões independentes que trarão prejuízo.
A padronização não visa um engessamento dos processos, o que pode desmotivar os colaboradores. Antes, ela deve ser implementada com o objetivo de trazer qualidade a todas as etapas do trabalho da empresa, para trazer bons resultados. Devem servir como base para a padronização as experiências positivas e o que já deu certo na história da organização.
Uma empresa com processos desiguais é com um carro com dois ou mais volantes e vários motoristas pensando de forma diferente. Ela não chega a lugar nenhum.
O que a padronização de processos envolve?
Adotar um padrão significa fazer modificações na maneira como a organização trabalha em diferentes setores e departamentos. Padronizar envolve caracterizar cada processo e deixar claro qual o objetivo de cada um.
Como dissemos, os novos padrões devem estar contidos em um manual de boas práticas. Ele deve apresentar aos colaboradores com detalhes como um procedimento deve iniciar e terminar. Deve mostrar também como resolver os possíveis problemas que podem surgir.
O manual deve determinar qual a rotina que deve ser seguida para entregar um determinado resultado, bem como as consequências esperadas.
Um ponto importante da padronização é a designação de responsáveis por setor ou departamento. Uma liderança é fundamental para que os processos ocorram uniformemente e apresentem resultados definidos.
Como a padronização ajuda uma empresa?
A razão geral para a adoção de padrões é a maximização do desempenho da organização e, consequentemente, maior lucro.
Adotar um padrão de funcionamento proporciona benefícios diversos:
Qualidade na execução das tarefas a qualquer tempo
Se as tarefas forem padronizadas, elas serão realizadas sempre com as mesmas características. Os resultados serão bons não importando quem as realize. Isso é positivo principalmente quando novos colaboradores chegarem e tiverem que se adaptar à rotina da empresa.
Redução de erros
Erros e retrabalho consomem tempo desnecessariamente. Eles ocorrem quando cada pessoa ou cada setor resolve trabalhar de forma independente, de acordo com o que julgam ser correto. Quando há uma norma para seguir, a chance de acontecer essa perda de tempo diminui, contribuindo para o bom andamento das tarefas.
Eliminação de custos e desperdício
Quem elabora a sequência de atividades deve levar em conta a necessidade de reduzir custos e evitar desperdícios. Também deve incluir as ações que melhor aproveitem o tempo, que sejam ágeis e priorizem a relação custo-benefício.
Por exemplo, no caso de uma empresa que trabalhe com atendimento telefônico, se houver uma norma que limite o tempo ao telefone, a consequência é a redução dos custos. Ao elaborar as normas de padronização, podem ser considerados muitos outros fatores que trarão redução de custos finais.
Adaptabilidade dos novos colaboradores
Como todas as mudanças provocadas pela padronização estarão documentadas, isso facilitará o treinamento dos novos. Ao serem admitidos, deve ser entregue a eles uma cópia do manual dos colaboradores atualizado. Eles precisam apenas tomar conhecimento dos padrões e tirar dúvidas se necessário.
Otimização da experiência do cliente
Um dos pontos mais delicados do trabalho da organização está no atendimento ao cliente. Todo administrador já deve estar cansado de ouvir conselhos sobre atendimento, mas nunca é demais repetir. Se o cliente for bem atendido, ele volta. Quando os padrões internos são enxutos e precisos, os clientes vão se beneficiar e poderão se tornar clientes fiéis.
Como implementar a padronização?
Alguns passos devem ser seguidos:
Entender qual o objetivo da padronização
Estabeleça o alcance dos padrões. Determine se a padronização deve estar apenas dentro de um setor específico ou deve se estender desde o início dos procedimentos até a entrega do resultado ao cliente. A partir dessa resposta, você saberá se precisa ou não de processos mais simples ou complexos.
Levantar atividades
É hora do mapeamento de processos. Descubra quais são as atividades que estão fazendo parte dos procedimentos atualmente e quais deverão fazer a partir de agora. Junto com a equipe de gestão, determinem o que deve ficar e o que deve ser substituído. Alinhem os planos e firmem o compromisso de cumprir o que foi decidido.
Documentar de maneira clara e simples
Ao compilar as decisões, procure escrever o manual numa linguagem simples e acessível, sem termos técnicos, para que nenhum colaborador envolvido tenha dúvidas quanto à sequência de atividades. Ainda assim, o responsável pelo setor ou departamento deve estar sempre pronto para resolver essas questões, se surgirem.
Treinar os colaboradores
Já que estamos falando sobre colaboradores, organizar reuniões com os funcionários é muito importante para reduzir o impacto das mudanças na organização e eliminar dúvidas quanto aos novos procedimentos. Inicialmente, mudanças podem provocar dificuldades, mas com o tempo e com prática as adaptações naturalmente acontecem.
Se o empreendedor quer praticidade, agilidade, engajamento dos colaboradores e satisfação dos clientes, a melhor solução está na adoção de padrões de processos organizacionais, para que todos falem a mesma língua e entreguem melhores resultados.